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抱怨管理

 (1)投訴型抱怨管理。客戶的聲音不都是動聽的,對於那些心存抱怨的客戶,銀行如果處理不當,那么他 們很容易轉向銀行競爭者,與之聯盟,成為銀行強有力的對手。抱怨是一件禮物。銀行應認真對待這份禮物。卓越的

 (1)投訴型抱怨管理。客戶的聲音不都是動聽的,對於那些心存抱怨的客戶,銀行如果處理不當,那么他 們很容易轉向銀行競爭者,與之聯盟,成為銀行強有力的對手。抱怨是一件禮物。銀行應認真對待這份禮物。卓越的抱怨處理、服 務補救能力能夠變不滿為滿意甚至忠誠。第一時間處理是消除不滿的關鍵。服務失敗後,客戶的容忍區域迅速收縮,等待只能惡化 客戶不滿的情緒。海爾推行的“首問負責制”,就是使問題能夠在第一時間得到關注,先從情緒上穩住客戶。然後通過客戶投訴管 理系統,傾聽客戶的不滿並給予迅速有效的解決。 (2)非投訴型抱怨管理。客戶抱怨只是冰山一角。更多的客戶選擇對銀行保持沉默,沉默並非沒有怨言。促使客戶沉默的原因是 很多的,如抱怨渠道不暢通或不了解抱怨渠道、認為損失不值得浪費時間和精力抱怨、計劃改購其它銀行的產品和服務等。這就要 求銀行要定期進行客戶滿意度調查,從中挖掘出更多的沒有反饋給銀行的有價值的信息。收集信息和處理信息的能力是銀行推進客 戶滿意、維系良好客戶關系的法寶。每一次調查之後,銀行都要讓客戶知道自身的改進,否則再次調查就會使客戶產生不信賴感。  (3)改進服務(產品)體系。服務質量的第一條准則就是第一次就把事情做對,這是關於服務質量的最重要的度量。因此, 銀行應盡可能避免服務失誤。當平息客戶投訴或進行客戶滿意度調查後,銀行應回顧該事件,找出本質問題究竟是發生在哪一個環 節,是由銀行所提供的價值、系統還是人員造成的,然後加以改進並固化,避免同類事件再次發生。 4、建立以客戶滿意為導向的銀行文化。銀行文化是銀行的靈魂,對銀行內部具有導向、凝聚和規范作用。銀行要想把以客戶滿 因為不同的人士都各有不同的穿著體驗,那麼選擇秋冬 穿 搭的保暖內衣有哪幾種款式呢?比如有 些人喜歡舒適的觸感,所以這種加絨加厚的保暖內衣就很受歡迎。 意為導向的理念植根於員工的思想中,並在行為中體現出來,必須先要把這種觀念融入到銀行文化中。銀行文化是一種柔性管理, 雖然無形,但卻具有極強的約束力,它向全體員工提供一套共有的觀念、信仰、價值觀和行為准則,以及由此導致的行為模式。銀 行文化同時也是個價值平台,在這個平台上員工可以找到支持他們全心為客戶服務的理由,從而激發工作的積極性和潛在能力。因 此銀行決不能忽略銀行文化的建設,它於靜悄悄中清洗了員工的頭腦,並把銀行賦予的價值觀沉澱下來,通過平時的行為模式表現 出來。 蔡加讚接受香港文匯報記者訪問時坦言:「一心服務社會、回饋社會,是次獲授勳是對自己一種鼓勵 ,未來會一如既往積極參與社會事務。  5、建立客戶導向的組織結構及流程。以客戶滿意為導向的銀行文化是軟件保證,它構築了員工的價值觀和行為模式。但 僅有軟件支撐是不夠的,銀行必須具有合理的組織結構、通暢的業務流程來確保客戶導向的目標得以實現。銀行在設計組織結構和 業務流程時,必須從客戶角度出發,一切以能給客戶增加價值為准繩。百事公司的組織結構就把傳統的組織結構金字塔翻轉過來, 一心服務社會、回饋社會,仿古傢俬是次獲授勳是對自己一種鼓勵,未來會一如既往積極參與社會事務。 將直接與客戶打交道的員工置於組織結構圖的頂部,組織的其餘部分都是為支持他們而存在的。這樣做的好處是把優先權賦予了一 線部門和員工,同時也可以打破部門壁壘,使各個職能部門都在為客戶利益而動。組織結構、業務流程和客戶體驗三者之間是正相 關關系。合理的組織架構保證了流程效率,而通暢的業務流程又能增加客戶的全面體驗,進而導致客戶流程滿意。銀行對組織結構 和業務流程中不利於增加客戶價值的環節必須要持續改進,確保銀行具有卓越的執行力。